1樓：小港渡者在旅途
在導購服務工作過程中，我們處處都應注意正確地使用導購服務用語。導購服務用語不能一概而論，我們應根據營業性工作崗位的服務要求和特點，靈活地掌握。
迎客時說「歡迎」、「歡迎您的光臨」、「您好」等。
對他人表示感謝時說「謝謝」、「謝謝您」、「謝謝您的幫助」等。 接受顧客的吩咐時說「聽明白了」、「清楚了，請您放心」等。
不能立即接待顧客時說「請您稍候」、「麻煩您等一下」、「我馬上就來」等。 對在等候的顧客說「讓您久等了」、「對不起，讓你們等候多時了」等。
打擾或給顧客帶來麻煩時說「對不起」、「實在對不起」、「打擾您了」、「給您添麻煩了」等。 由於失誤表示歉意時說「很抱歉」、「實在很抱歉」等。
當顧客向你致謝時說「請別客氣」、「不用客氣」、「很高興為您服務」、「這是我應該做的」等。 當顧客向你致歉時說「沒有什麼」、「沒關係」、「算不了什麼」等。
當你聽不清楚顧客問話時說「很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎」
送客時說「再見，歡迎您下次再來」等。
你要打斷顧客談話時說「對不起，我可以占用一下您的時間嗎？」、「 對不起，耽擱您的時間了」等。 好，我幫您換一下，您看換哪乙個好呢？ 沒關係，我幫您換一下。
很對不起，由於我們工作的疏忽給您添了麻煩。
實在對不起，您這種款式已經使用過了，不屬於質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 先生/小姐，店內不能吸菸的，請您配合。
自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：「真抱歉」或「對不起。」 提供意見讓顧客決定時，應說：
「若是您喜歡的話，請您„„」 要希望顧客接納自己的意見時，應說：「實在是很抱歉，請問您„„」 當提出幾種意見請問顧客時，應說：「您的意思怎麼樣呢？
」遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見並予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請店長出面向顧客解說，其用語為：「是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理並盡快改善。」
當顧客買不到需要的商品時，應向顧客致歉，並給予建議，其用語為：「對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先看看別的產品？」或「您要不要留下您的**和姓名，等新貨到時立刻通知您？」
不知如何回答顧客詢問時，不能說「不知道」，應回答「對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。」 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：「請您先在收銀台結賬，然後您到前面的服務台（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的。
」當顧客詢問**款式時，應先口述數種**品，同時拿宣傳單給顧客，並告訴顧客：「這裡有詳細的內容，請您慢慢參考選購。」
在店門口遇到購買了本店款式的顧客時，應說：「謝謝您，歡迎再次光臨。」（面對顧客點頭示意）
怎麼培訓服務員禮貌用語
2樓：呲情到深處
一、如何培訓員工的服務須知
服務感知就是酒店員工在服務過程中的心理活動過程，主要是物件的感受，把握，當然也涉及對服務本質的理解，是服務人員生動直觀的感性認識。在人們對服務素質的要求越來越高的時候，如何培養並提高酒店員工的服務感知顯得越來越重要。而服務感知又分為服務感覺和服務知覺兩個方面。
但是，不是每個感覺到需要提供服務的員工就會懂得如何去服務。這就需要我們去培訓他們的服務知覺。
首先，培養服務感知必須從大量的工作經驗開始。實踐出真知，酒店員工在大量重複的操作中，不正確的服務感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務感知卻被保留了下來。而且，有了大量的工作經驗，也為更好地接受培訓打下基礎。
我們知道：離開實踐的學習就象無源之水，無本之木，不會有效果。因此，大量的工作經驗對培養服務感知是必要的。
其次，培養服務感知，必須激發服務員的需要和動機。目前，部分服務員仍把服務工作當作是一種"任務"。對他們而言，酒店的榮譽與他們無關。
他們只要完成了任務就算了，效果怎麼樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發他們的主人翁意識，培養他們的團隊精神和對酒店的歸屬感。使他們覺得提供服務是自己應該做的事情，而且這些服務是由衷的，是發自內心的需要。
只有使酒店變成他們的家，他們才不會對培訓產生牴觸的情緒。
再次，培養服務感知，要端正他們的對客情緒和情感。以前人們常說"顧客就是上帝""顧客永遠是對的"。其實這就是對服務員待客的要求提出的要求。
只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個服務過程才算是真正成功，才會讓客人滿意。不僅如此，現在對這些服務也提出了更高的要求：要求將客人當做自己的親人朋友。
使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務，也是高服務感知的體現。
最後，培養服務感知，要形成服務的心理定勢。服務的心理定勢也就是一種服務思維模式。使服務人員，能夠從客人的乙個眼神，乙個細微的手勢和動作之中感知到服務的內容。
對每一項進行分析歸類，形成一套服務模式與服務規範。這應該是在非常熟悉的情況下才可能實現。
培養酒店員工的服務感知是酒店培訓工作中標準化的體現。通過這個培訓過程，"賓客至上，服務第一"的思想將植根於酒店服務員的心中。
二、把培訓的各種資料流程化。
3樓：匿名使用者
首先建立公司規章制度，明確規定怎樣禮貌用語，針對禮貌用語設定獎懲制度。然後安排一些關於禮貌用語的教育課程給服務員上課，讓他們從思想內在的使用禮貌語言，禮貌用語。
4樓：匿名使用者
首先是要培養服務意識，讓他們意識到，自己的崗位屬於服務性質，就是為客戶服務的。然後是制定標準的服務用語，然後每天如果有晨夕會，進行反覆練習使用，這個可以採用場景模擬的方式進行練習，加深他們的印象，便於熟練使用。最好不要像講課那樣灌輸。
最後可以讓優秀的員工帶著他們去學，更容易接受。
導購員培訓有哪些內容？
導購員應培訓哪些內容
5樓：北京開心哈樂教育科技
一 導購員銷售職業樂趣
大部分老闆忽略了員工職業樂趣的培訓，認為服裝銷售是乙個簡單的職業。會不會銷售全憑個人愛好和興趣。又因為了降低人員成本，通常捨不得花學費給導購員送出去培訓。
而較低的工資，通常可以招聘到適合做導購的人選很難。面對為了賺錢吃飯找來的導購人員，培訓第一步首先應該是職業樂趣的培養!
職業樂趣主要是引導導購如何在銷售過程中發現銷售樂趣點，以及導購未來的職業成長夢想啟發。銷售樂趣點有自然產生的銷售成交的成就感，還有通過銷售溝通幫助每乙個顧客達成自己的願望，以及通過服裝搭配改善顧客形象的造型作品的成就感受等。這些樂趣的培養需要一些專業知識的啟發，讓導購發現原來沒有發現的職業樂趣，改變原來機械的上班下班的工作印象，讓導購學會享受銷售工作過程。
這樣的引導有助於導購員自己在工作中主動尋找成交方法，也讓導購感覺到這份工作的充實;而導購職業的未來規劃和夢想啟發，可以為導購提供職業發展方向引導推薦，讓導購員在日後的工作中感覺到為自己職業生存與發展的重要性。只有讓導購感覺到是為了自己工作才能從心裡願意最大程度的配合老闆完成一些共同的工作目標。
二 消費文化
因為大部分的服裝導購員的成長經歷中對服裝消費形態的理解比較基礎，認為服裝需求就是商品購買需求，對服裝商品背後的心理尋求、著裝需求的動因了解很少。這也就不難理解為什麼很多顧客都不相信導購員的推薦和語言了。。。
消費文化包括，目標顧客年齡與服裝消費需求、目標顧客職業與服裝需求、目標顧客氣質風格與消費需求、目標顧客生活方式與消費需求等種種目標消費群購買形態分析。讓導購員從根本上看懂理解顧客的差異消費動機，更得體的把控銷售過程中的溝通重點。而這樣的銷售會逐漸建立起顧客對導購人員的信任。
導購也因此更加體會到職業帶給的滿足。
三 商品基本知識
商品基本知識可以通過日積月累、死記硬背、嚴格考試來完成。很多導購員對商品的基礎知識了解很少，顧客問起來還需要再去尋找資料，時間的耽擱會錯失銷售機會。
商品基本知識包括，各種面料洗護和特點、服裝板型特點、**、尺碼選擇等。
四 客戶關係處理
在銷售過程中快速的反映應對顧客的種種疑問，並能創造融洽的氣氛來促進顧客購買，這樣的顧客關係心理類的培訓在當前算是最被重視的。因為這一部分是每乙個人感觸最明顯的，在賣場工作第一天就可以讓導購感受到。所以這部分內容的培訓和書籍也是最多的。
在服裝銷售過程中，客戶關係應對是不能單獨存在的!也就是我們會看到乙個導購在跟顧客銷售溝通時，很圓融，可以用伶牙俐齒來形容，但是最終顧客還是沒有購買。很多導購跟我說，「現在的顧客不知道怎麼了，試了好幾套也不買，任憑我怎麼說也不買，真搞不懂現在的顧客在想什麼」。
這是典型的所謂從業5年以上的資深導購嘴裡說出來的。銷售過程中的客戶關係處理是在了解顧客的需求上建立的，乙個不關注顧客需求的關係處理是無效的。因此顧客關係處理的種種變化應該建立在真實的顧客需求上才會有效。
五 服裝搭配技術
服裝搭配技術如今也已經被很多服裝經營者重視，只是苦於搭配能力一般，又不能總結出實用、簡單 又專業的搭配理論來，因此目前的很多搭配銷售通常是仁者見仁、智者見智的。大部分導購都是憑著自己對搭配的理解來為顧客搭配衣服 。乙個適合顧客的搭配可以促進顧客連帶購買，而不適合的搭配顧客會一件都不買。
如今的顧客個性化審美現象越來越突出，尤其高階的服裝品牌更是明顯。
服務員培訓資料
6樓：匿名使用者
咖啡培訓材
男/女服務員儀表規定
男服務員的儀表： a、頭髮
1、頭髮必須乾淨整潔，經常要用洗髮水洗頭 2、頭髮不能蓋住眼睛
3、後邊的頭髮不能超過衣領 4、鬢髮不能過長
5、頭髮要用髮膠梳理，但不能顯得太油和過溼 b、面部
1、臉面必須乾淨經常剃鬚 2、不能留有鬍鬚根 3、經常要用毛巾洗耳朵
4、**要保持乾淨，不能太油和太乾
5、 **不能有皮炎、粉刺，若有一定要馬上去** c、牙
1、每天注意清潔牙齒，保持衛生，用餐後特別注意牙齒的衛生 2、上班以前不能吃大蔥、蒜之類的食品，後要馬上清潔牙齒 d、身體
1、員工在工作前必須洗澡
2、保持身體的清潔，不能留有汗味 e、手和手指
1、指必須每週剪甲，不能長的指甲 2、指甲內不能留有汙垢 3、指甲不能有指甲油
4、手和指甲必須十分乾淨，不能有菸草味 5、上廁所後必須用肥皂洗手 f、長袖襯衣
1、不能將衣袖捲起
2、衣袋裡不能放有明顯物品 g、外套
1、外套必須平整
2、外套的顏色一定要統一 h、襪子
1、襪子一定平整
2、襪子的顏色要和外套顏色相近（黑色） 3、襪子要保持乾淨
4、上班時間必須穿工作襪 5、襪子必須是黑色長筒襪 i、鞋子
1、上班時間必須穿工作鞋 2、鞋子的顏色只能是黑色 3、鞋子必須乾淨有光澤 女員工的儀表： a、頭髮
1、必須每天用洗髮水洗髮
頭髮必須整潔乾淨 3、長頭髮必須將其盤起 4、頭髮的樣式須將面部露出
5、頭髮須用髮膠挽起，不能太濕或是太油 6、禁止燙捲髮
7、不能染鮮明的顏色 8、不能當客人的面梳頭
9、每個月須去整理頭髮的樣式 b、面部
1、面部必須乾淨不能留有頭髮 2、頭髮不能蓋住眼睛
3、面部**一定要乾淨，不能太油和太乾 4、面部不能有粉刺，有皮炎要去** c、鞋
1、工作時必須穿工鞋 2、鞋子的顏色是黑色
3、鞋子表面必須乾淨有光澤 4、不能穿太高鞋跟的鞋子 d、襪子
1、襪子是素色，不可有圖案和破損 2、襪子必須穿著工作方便 e、飾品
1、最大限度帶指環，不能帶裝飾太強的指環和結婚指環 2、不能帶裝飾性太強的耳環 3、工作時間不能將項鍊帶在外面 4、不能帶特別嗜好的飾品 f、名牌
1、上班時間必須帶名牌 2、名牌帶在上衣的左胸前 3、名牌必須乾淨
4、名牌字跡要容易看明 g、女式襯衣
1、可以穿長袖或短袖 2、襯衫不可穿太透 h、化妝
1、女服務員必須化淡裝上崗工作 2、女服務員可化一點眼影 3、不可用假睫毛
4、口紅的顏色不可太過鮮豔，本色為主
服務規範及職業道德
服務員開業前應做好哪些準備工作，下列五項工作開業前應準備好： 1搞好環境及崗位衛生工作。
2準備好餐具、用具。
3準備好佐餐的調料和配料。
4了解當天**的品種、**、數量等。 儀容儀表的檢查和整理。
托盤的主要操作要領是什麼？
左手臂自然彎曲成九十度角，掌心向上，五指分開掌握平衡，頭正肩平，目視前方，步伐輕捷，舒展自如，擺動要小，上不過胸，下不過臍，輕拿輕放。
服務員上菜應注意哪些細節問題：
1上菜應選在陪同人員和次要賓客之間比較合適。 2上菜的盤底、盤邊一定要保持乾淨。 3新上菜品應先放在第一主賓面前；
4在上下道菜時應把前一道菜移動副主人處，殘菜可隨時拆下，但不可拆得太多。 5要保持桌面整潔美觀。
6上火候菜和風味菜動作要迅速，並應向客人介紹。 7上雞鴨魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可朝向主人。
撤盤的基本要求是什麼： 1要為上下一道菜點準備條件； 2不能損壞餐具；
3撤盤一定要注意講究禮貌。要做到：撤盤不准拖，不要把湯汁灑落在賓客的身上。
服務員應做到哪四平和八穩：
四平指：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。
八穩指：說話要穩，動作要穩，走路要穩，上菜要穩，撤盤要穩，斟酒要穩，擺臺要穩，收尾要穩。
收碗撤台有哪些基本要求：
1宴會服務在賓客離開餐廳以前，不得收碗撤台。
2收拾餐具要分步進行，先收口布和毛巾，再收酒杯、水杯，最後收瓷器及其他餐具。 3收、撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具。
4收、撤餐具要為下一道工序創造條件，收撤中要小碗摞大碗，條盤不能摞圓盤。 5收、撤時，要把剩湯、菜集中起來放置，不得將有剩菜、湯碗、碟摞置。
服務員的主要職責是什麼：
1主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務。 2當好顧客參謀，滿足顧客的合理需求。 3虛心聽取顧客意見，不斷提高服務水平。 4自覺做好各項飲食衛生工作。
什麼是職業道德： 所謂職業道德，即是指人們在從事各項職業工作時，從思想到行為所應遵循的道德規範和準則。
什麼是禮節：
禮節是指人們之間表示尊敬的形式。如待人接物的規則的方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著。